Annexe 1 – Politique de support et maintenance
Dernière mise à jour : 27 avril 2026
La présente annexe complète les Conditions Générales de Vente de la Plateforme IA Bulle. Elle décrit les modalités de support et de maintenance fournies par le Prestataire au Client B2B.
1. Canaux
Email support : support@cremedecode.fr
Téléphone (urgences contractuelles) : +33 7 69 90 75 99
Horaires : jours ouvrés, 9h à 18h (heure de Paris), hors jours fériés français.
2. Niveaux de priorité
| Priorité | Description |
|---|---|
| P1 — Critique | Indisponibilité générale de la Plateforme, incident de sécurité avéré, ou perte de service majeur. |
| P2 — Majeure | Dégradation significative d'une fonctionnalité essentielle avec contournement limité ou inexistant. |
| P3 — Mineure | Anomalie non bloquante n'empêchant pas l'usage normal de la Plateforme. |
| P4 — Demande | Question, accompagnement, demande d'évolution ou d'information. |
3. Délais de prise en compte (objectifs)
| Priorité | Délai de prise en compte |
|---|---|
| P1 — Critique | 4 heures ouvrées |
| P2 — Majeure | 1 jour ouvré |
| P3 — Mineure | 3 jours ouvrés |
| P4 — Demande | Selon planification |
Ces délais correspondent à des objectifs d'obligation de moyens. Tout engagement de niveau de service (SLA) renforcé fait l'objet d'une mention spécifique au Bon de commande.
4. Maintenance planifiée
Les opérations de maintenance planifiée font l'objet d'une notification au Client 48 à 72 heures à l'avance lorsque possible. La maintenance est en principe réalisée en dehors des plages d'usage critique.
5. Maintenance d'urgence
En cas de risque de sécurité, d'incident majeur ou de vulnérabilité critique, le Prestataire peut réaliser des opérations de maintenance sans préavis. Le Client en est informé dès que possible.
6. Exclusions du support standard
Ne relèvent pas du support standard et peuvent faire l'objet d'une prestation séparée sur devis :
- intégrations spécifiques au système d'information du Client
- audits techniques ou de sécurité approfondis
- développements sur-mesure
- accompagnement prolongé, formation, conduite du changement
- prestations de réversibilité hors standard (cf. Article 18 des CGV)
7. Coopération du Client
Pour permettre une prise en charge efficace, le Client s'engage à fournir au support :
- une description précise du problème (étapes de reproduction, captures d'écran si possible)
- les identifiants du tenant et de l'Utilisateur concerné
- la date et l'heure approximatives de l'incident
- le niveau de priorité estimé